系統大都具備市場管理銷售管理銷售支持與服務和競爭對象記錄與分析的功能。市場管理現有客戶數據的分析。識別每個具體客戶，按照共同屬性對客戶進行分類，并對已分類的客戶群體進行分析。提供個性化的市場信息。在對現有客戶數據的分析基礎上，發掘最有潛力的客戶并對不同客戶群體制定有針對性的市場宣傳與促銷手段，提供個性化的在價格方面具有吸引力的產品介紹。提供銷售預測功能。在對市場客戶群體和歷史數據進行分析的基礎上，預測產品和服務的需求狀況。銷售管理提供有效快速而安全的交易方式。般的系統均會提供電話銷售移動銷售網上銷售等多種銷售形式。并在每種銷售形式中考慮實時的訂單價格確認數量和交易安全等方面的問題。提供訂單與合同的管理。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立更改查詢等功能?？梢愿鶕蛻舢a品等多種形式進行搜索。銷售支持與服務呼叫中心服務。訂單與合同的處理狀態及執行情況跟蹤。實時的發票處理。提供產品的保修與維修處理。記錄客戶的維修或保修請求，執行維修和保修過程，記錄該過程中所發生的服務費用和備品備件服務，并在維修服務完成后，開出服務發票。記錄產品的索賠及退貨。競爭者分析記錄主要競爭對手。對競爭者的基本情況加以記錄，包括其公司背景目前發展狀況主要的競爭領域和競爭策略等內容。記錄主要競爭產品。記錄其他企業所提供的同類產品近似產品和其他可替代產品，包括其主要用途性能及價格等內容。不難看出，套集成系統的功能構成不應當是存在的，它必然與企業后端的供應鏈管理緊密相關，從而保證系統中每張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認并確保執行。每筆銷售交易的達成都有賴于企業后臺的支撐平臺，即系統，其中包括分銷與運輸管理生產與服務計劃信用與風險控制成本與利潤分析等功能。成功實施的關鍵因素和實施系統相似，系統的實施與應用也是以業務和管理為核心的，也存在著很多相同或近似的風險因素。如何能夠引導的項目實施走上成功的道路需要管理者和項目發起者在項目啟動前對以下幾方面進行思考確立合理可行的項目實施目標在確立目標的過程中企業必須自省建立系統的初衷是什么是由于市場上的競爭對手采用了有效的管理手段嗎還是因為要提高企業面向網絡經濟的挑戰，所以考慮引入中的網上銷售的形式抑或是為了加強客戶服務的力量所以考慮中的呼叫中心服務這些問題都將是企業在建立項目前必須明確給項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標準。高層管理者的理解與支持系統實施所影響到的部門和領域的高層領導應成為項目的發起人或發起的參與者，系統的實現目標業務范圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員。管理者公開表現的對項目的理解與支持對推動項目的進程是十分必要的。讓業務驅動項目的實施系統的項目實施是以業務和管理為核心的，是為了建立套以客戶為中心的銷售服務體系，因此系統的實施應當是以業務過程來驅動的，而不是技術。應當將系統的實施作為改善企業銷售服務水平的次機遇，在實施過程中主動思考現有的銷售市場和服務機制存在的問題與長處，將客戶可能與企業發生關系的連結點做以全盤考慮，保留自己的優勢與長處，去除業務環節中沒有效率，對改善客戶關系不能起到幫助作用的環節，而不要以簡單替代的形式實施系統或者只將系統的實施看作是個自動化的實現過程。這就要求企業在藍圖設計階段對現有業務流程和未來流程進行認真比較和分析，在保留原有優勢前提下實現進步提高。有效控制變更管理項目實施不可避免地會使業務流程發生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何能夠使企業內所有相關部門和人員認同并接受這變化是項目負責人將面臨的嚴重挑戰。不僅如此對于新系統的實施還需要考慮對業務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容，這些都是成功實施項目所要把握的因素。變更管理所包含的內容相當廣泛，企業必須以積極的態度來分析處理系統實施帶來的變化，對系統上線會影響的人員和部門以及需要協作配合的部門，及時通報實施進展狀況，最大程度上爭取他們的理解和支持，使企業實現系統上線的平穩過渡。項目實施組織結構的建立系統的實施是需要大量的人力來完成的。只有保證人力資源的充足才能保證項目按期按質按量地完成。般的，項目組成員會由企業內部成員和外部的實施伙伴共同組成。按照角色分配可以分為項目經理應用模塊小組技術支持小組項目領導小組等，其中內部人員的來源主要是企業高層領導相關實施部門的業務骨干和技術人員。保證項目組成員的穩定性也是項目成功的關鍵因素之。人員的流動會對項目實施帶來負面影響。最常見的問題是離開的人員曾經參與系統的各類培訓對系統的實現功能十分了解，且參與了新系統的流程定義過程，了解流程定義的原因和理由，以及新流程與現有流程不同之處和改變原因。而新加入項目組的成員不但要花很長的段時間熟悉系統，同時對新系統流程定義的前因后果也缺乏深入理解，由此可能會帶來項目實施的拖期和企業內其他人員對項目實現結果和目標的懷疑。軟件供應商及實施伙伴的選擇的軟件系統有不少，各自間存在著不同程度上的差異，很多企業在選型過程中經過輪又輪的產品演示與講解仍難以做出最后的抉擇。針對上述情況，在此有幾點建議僅供參考對軟件的選擇要依據企業對系統的遠景規劃和近期實施目標來進行。比較哪個產品更能貼近自己的要求。系統的最終擁有者是業務部門，因此選型工作必須有業務部門的緊密配合而不能簡單地將工作分配給部門完成?？紤]系統的投資保護，在選擇軟件供應廠商時應注意其產品的開放性技術支持能力和可持續發展性。實施完全手冊今天的客戶既可以通過傳統市場所提供的銷售形式接觸各類產品，也可以方便地透過互聯網找到自己感興趣的產品。他們的消費方式由被動接受變為主動選擇，這變化要求企業必須接受這樣個事實即客戶有了比以往任何時候都多的對產品和服務進行選擇和比較的機會與權利，客戶成了真正的上帝。這種變化了的市場環境，對企業而言既是挑戰也是機遇。企業如何實現對多渠道銷售與服務的集成統管理，就需要有套完整的客戶關系管理以下簡稱為的理論與技術實現手段。系統的實施目標系統的實施在定程度上改變了企業對市場以及客戶的看法。過去，企業把發展新客戶看作是擴大市場的關鍵因素?，F在，企業不但要重視新客戶的發展，更要注重對原有客戶的保持和潛力發掘。通過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發現有客戶存在的購買潛力，達到進步提高銷售額，降低成本，增加利潤率，提高客戶滿意程度的目標。提高銷售額。利用系統提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。增加利潤率。由于對客戶的更多了解，業務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。提高客戶滿意程度。系統提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數據的致性與連貫性，利用這些數據，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產品滿意的同時也認可并愿意保持與企業的有效溝通關系。降低市場銷售成本。由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執行避免了盲目性，節省時間和資金。的實施階段目前，實施管理系統的企業都不約而同地將市場銷售與售后服務業務的集成作為項目實施的目標。從客戶關系管理的長遠目標來看，這步驟是十分必要的，但它不是實施的全部內容。市場銷售與服務的高度集成化確實可以帶來業務部門工作效率的提高，但集成化的系統本身并不能加強企業對市場的認識和了解程度，也不能因此密切與客戶關系。實施成功更為重要的階段在于對數據的有效處理和分析。通過分析，使企業理解客戶行為及其購買方式，發現適合不同客戶的多樣化的銷售形式進而以分析結果為依據實現企業業務過程和內部組織結構的調整。因此項目的實施可以分為三步應用業務集成，業務數據分析和決策執行。應用業務集成將的市場管理，銷售管理與售后服務進行集成，提供統的運作平臺。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。這環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。業務數據分析對系統中的數據進行加工處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以采用的方式進行，生成各類報告也可以采用業務數據倉庫的處理手段，對數據做進步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關系，建立關聯性的數據模型用于模擬和預測。這步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。決策執行依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯系，使業務運作更適應市場要求的目的。系統的功能構成系統的核心是客戶數據的管理。我們可以把客戶數據庫看作是個數據中心，利用它，企業可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態，建立各類數據的統計模型用于后期的分析和決策支持。為達到上述目的，套系統大都具備市場管理銷售管理銷售支持與服務和競爭對象記錄與分析的功能。市場管理現有客戶數據的分析。識別每個具體客戶，按照共同屬性對客戶進行分類，并對已分類的客戶群體進行分析。提供個性化的市場信息。在對現有客戶數據的分析基礎上，發掘最有潛力的客戶并對不同客戶群體制定有針對性的市場宣傳與促銷手段，提供個性化的在價格方面具有吸引力的產品介紹。提供銷售預測功能。在對市場客戶群體和歷史數據進行分析的基礎上，預測產品和服務的需求狀況。銷售管理提供有效快速而安全的交易方式。般的系統均會提供電話銷售移動銷售網可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯系，使業務運作更適應市場要求的目的。系統的功能構成系統的核心是客戶數據的管理。我們可以把客戶數據庫看作是個數據中心，利用它，企業可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態，建立各類數據的統計模型用于后期的分析和決策支持。為達到上述目的，套系統大都具備市場管理銷售管理銷售支持與服務和競爭對象記錄與分