過與營業員溝通，培訓等手段尋求解決的辦法服務質量檢查記錄需歸檔保存，作為營業人員的考核依據。九收費誤差，雙倍返還了解收費誤差，雙倍返還的標準范圍，對營業員定期進行培訓，使營業員能夠對客戶提出的相關咨詢做出正確合理的解釋。十保護客戶信息安全協助人力資源部與所有營業員簽訂保密協議提醒營業員定期修改密碼每月對各環節例行開展監控及時將違反客戶信息查詢管理規定的營業員的情況反饋至上級主管部門。十客戶疑問現場解答和幫助嚴格要求營業員實行首問負責制，指導營業員對客戶需求要積極回應，善于有效利用各類資源及相關部門支撐，保證次解決率嚴格遵守每訴必錄原則，在第時間內受理用戶投訴，在系統支持和后臺部門的配合下可以直接由前臺處理的向五星級營業廳開放綠色通道，由前臺直接處理回復，提高前臺現場解決能力，并以電子流工單形式留檔，要求現場投訴處理的解決率達到對于現場不能直接處理的投訴，應及時錄入工單通過投訴電子流系統流轉投訴處理監控中心處理。十二客戶意見快速響應定期組織營業員培訓，指導營業員當發現客戶有爭議傾向時，立即引導客戶至客戶接待室區，專人負責處理工作中及時了解客戶的需求，盡可能避免客戶投訴定期參加服務溝通例會，對典型案例進行交流分析，并將內容傳達至相關營業員。十三客戶意見高效解決投訴處理時限按品牌確定客戶投訴處理時限小時全球通客戶投訴處理時限小時，普通客戶投訴處理時限小時對于下列情況應優先解決縮短回復時限?已向省市分公司投訴過且已有處理結果后又向集團公司反映的重復投訴?確系我公司責任且造成客戶重大損失或不良社會影響的投訴?突發緊急情況的投訴，如我公司系統原因造成客戶欠費停機手機或業務使用故障等投訴。第二章專業業務辦理流程清晰通暢協助優化營業廳服務流程或辦法，并監督檢查落實情況，以保證各項服務順利實施指導并組織營業員進行服務知識培訓演示，促進營業人員熟練掌握服務知識組織營業員學習培訓，并實施上級下發的有關業務流程根據工作經驗，提出優化各類業務處理流程或辦法監督檢查落實情況，以保證各項業務順利實施。二推行免填單和臺清服務指導營業員了解免填單和臺清服務的內涵，要求其嚴格按規定落實執行。三提供多種自助服務方式對本營業廳的電子化自助服務開展情況進行跟蹤監督和檢查，并及時進行反饋。四統認證標準加強服務密碼宣傳對憑密碼辦理業務的開展情況進行跟蹤及反饋。五配置專業服務團隊店長應側重營業廳現場監督與指導，主要針對營業員的服務行為規范服務語言規范服務紀律等多方面的長效指導，以提升店面整體服務素質配合人力資源部做好新進營業員崗前培訓，確保培訓質量，對培訓內容通過測試了解掌握程度。六服務規范優質定期組織營業員進行各類業務培訓文件學習，并組織相關測試，使營業員熟練掌握各業務知識督促營業員認真練習前臺后操作界面，確保各項業務都能通過界面快速準確辦理辦理時限要求?入網協議消費租機國際漫游業務分鐘?涉及客戶信息變更的業務分鐘?不涉及客戶信息變更的業務分鐘?跨區業務分鐘嚴格要求營業員按照公司制定的相關服務原則服務標準服務紀律儀容儀表禮貌態度等相關行為規范及服務準則執行對所管理的營業廳按照星級服務考核標準進行管理，并提交管理報告根據工作經驗，對星級服考核提出意見和建議，協助不斷完善星級服務考核標準。七創建服務示范窗口加強營業廳管理，積極創建所在區域行業的各級服務評比?班組建設安排營業廳每位員工不同的管理角色，如宣傳委員體育委員生活委員等?信息公開每周或每月公布營業廳各項業務指標完成情況，使營業廳每位員工了解廳內各項工作進展情況，增強集體感?板報建設在營業廳后場建立板報，展現營業廳的個性和團隊氛圍，板報由營業受理員輪流負責制作?營業廳歷史冊制作營業廳成長歷史冊，記載從籌備建設開業運營各階段的照片報道文字材料，營業廳人員變動情況，營業廳獲得的各類榮譽，經歷的重大市場挑戰，組織開展的特色活動等事件和資料。并以此作為營業廳團隊精神的集中展現，激發營業廳人員的集體感?企業文化宣貫營業廳辦公區懸掛張貼企業文化體系宣傳匾額和海報。每季度組織次企業文化測試?員工滿意度對營業員每月提出的合理化建議進行書面回復。對員工的建議必須區分二種情況合理的和不合理的，對不合理的必須進行溝通和幫助對合理的則要表示鼓勵?營業廳內外的人際關系強調正直真誠信任守紀友愛雙贏?營業廳溝通輔導機制每月至少次對深入溝通，每次約半個小時，與屬下進行對非正式的溝通安排在非上班時間需以關心與誠懇的態度，取得員工的信任詢問多于敘述，傾聽多于表達，讓員工多發表其想法和情緒，將潛在的負面想法有效疏解，引導正面積極的想法。第三章體驗大眾化體驗增值業務作好營業廳內各自助設備的用戶使用引導和營業員使用培訓工作做為營業廳體驗設備的線維護責任人，對營業廳內各自助設備的故障情況應及時與代維聯系溝通，確保設備正常運轉指導營業員收集客戶對增值業務體驗后的意見，進行整理后報上級部門。二品牌卡內涵和功能指導營業員向客戶宣傳品牌卡內涵的宣傳，協助推進品牌卡的普及指導營業員收集品牌卡使用意見，并對有效意見進行上報，使品牌卡的功能適應客戶需要。三全球通尊貴服務全球通俱樂部?組織營業員培訓學習，使營業員了解全球通俱樂部，向客戶議工作隨時配合參加活動。七中高層與客戶零距離現場服務系列活動做好宣貫工作，確保營業員了解掌握活動相關內容，以便對用戶咨詢做好解釋和引導工作動員營業員做好收集客戶意見和建議工作隨時配合參加活動。八歡樂社區行系列活動做好宣貫工作，確保營業員了解掌握活動相關內容，以便對用戶咨詢做好解釋和引導工作動員營業員做好收集客戶意見和建議工作隨時配合參加活動。九主題活動做好宣貫工作，確保營業員了解掌握活動相關內容，以便對用戶咨詢做好解釋和引導工作動員營業員做好收集客戶意見和建議工作隨時配合參加活動。第四章關愛營業廳環境設施定期進行檢查，保證相關設施部分的正常使用確保便民設備到位保證便民設備的正常使用定期檢查。二營業廳超時等待關懷組織營業員培訓學習，要求營業員對在營業廳等待時間超過分鐘的客戶進行主動關懷，如詢問客戶需求主動遞送宣傳頁解釋等候時間長的原因，引導客戶使用自助設施辦理業務等根據工作經驗，提出整改意見，簡化流程，縮短業務辦理和等待時間對營業員加強崗前培訓工作規范實行標準化強化監控檢查。三主動關懷客戶消費情況指導以營業員根據客戶話費情況，主動為客戶做話費理財工作組織營業員進行培訓學習，使營業員熟練掌握免費提供移動信息業務月使用費的短信提醒服務發送到即可定制，能夠指導客戶定制。四消費理財工具支持指導營業員深入了解客戶的消費需求，主動推薦套餐資費和優惠。五話費有效期延期服務組織營業員培訓學習，使營業員了解話費有效期延期規范對因有效期到期仍有話費余額的停機客戶，免費為客戶延期天年限延次過期的充值卡可免費延長天有效期嚴格要求營業員按照規定為客戶進行話費有效期延期服務。六銷戶客戶余額的妥善處理指導營業員對主動銷號的客戶進行挽留，并對銷戶客戶的余額進行妥善處理?客戶提出需要銷戶，必須了解客戶為什么要銷戶，針對其原因盡量挽留?挽留無效的情況下，查詢客戶是何品牌，分別為其辦理?如是后付費全球通，先請客戶交清所有已出帳費用，為其辦理銷號手續，并告之客戶下月日后來交本月費用?如是預付費全球通，先辦理銷號，再查詢余額是否可退還，如可以，請客戶在銷號次月至憑該號碼充值發票，至前臺辦理銷號清款業務?如是預付費客戶，先辦理銷號，再查詢余額是否可退還，如可以，請客戶指定名有效手機客戶的號碼，告知其余額將在次月日轉至該帳戶，必須確保此手機處于正常使用狀態。七國際漫游服務專線組織營業員進行培訓學習，使營業員熟悉國際漫游服務專線及其使用方式，能夠對至國外漫游的客戶友情提醒客戶專線電話，遇到問題及時反饋。八客戶溫馨祝福積極配合參與部門及公司開展的三八節六節中秋節母親節教師節等節日的人文回報活動。九個性化充值卡服務加強個性化充值卡的對外宣傳指導營業員嚴格按照流程規范辦理充值卡密碼刮花免費更換的手續。十營業廳特殊群體綠色通道提高營業員主動服務意識，對老弱殘孕等特殊客戶提供優先服務幫助服務代辦服務。十營業廳生活信息提示保障電子屏提示牌的正常使用注意定期收集更新生活信息。第五章實現實行首問負責制全面執行首問負責制，執行誰受理誰負責到底的原則指導營業員能夠靈活借用各種資源幫助客戶快速解決問題。二專線受理不良信息舉報組織營業員培訓學習，使營業員了解舉報不良信息的專線，并熟練掌握舉報方式，能夠指導客戶操作在與客戶接觸過程中主動宣傳不良信息舉報的方式。三完善員工以客戶為導向的信息平臺建設結合工作，深入發掘客戶需求，按時提出合理化建議組織營業員積極參與滿意服務金點子等創新提案征集活動充分激發營業員的積極性，鼓勵其深度挖掘客戶需求，提出創新建議。四精確化營銷指導營業員對客戶數據進行正確選擇組織營業員學習多途徑的推廣方式。五客戶意見收集和反饋確保營業廳意見反饋率達到將客戶有效意見匯總并定期上報。六參與公益活動，共創美好家園組織營業員積極參與綠箱子環保計劃指導營業員向客戶宣傳公司各項環?；顒?，并能夠引導客戶參與組織營業員培訓學習，使營業員了解全球通積分捐贈活動，能夠向客戶宣傳愛心總動員全球通客戶積分捐贈活動，并熟練掌握積分捐贈方法，能夠指導客戶操作?查詢積分發送至，可以查詢客戶當前可用積分?捐贈部分積分發送加捐贈積分數至即捐出指定積分例如發送表示捐出了個積分?捐贈全部積分發送至，將捐出客戶全部可用積分?客戶短信通信費全免。導言溝通因子體系的落地是公司未來服務工作的重點內容，其落地不僅包括核心理念的明晰與宣貫，也包括五個價值承諾的傳播和推廣，更包括三級因子落地的工作實踐和具體行動，即從自身工作入手，從點滴服務做起，以客戶感知為起點，以客戶滿意為標準，全心投入到為客戶的無限服務中。在溝通因子體系落地中，離不開每個崗位，尤其是線崗位的具體工作體現。本手冊明確了營業廳店長在溝通落地中的工作重點和規范要求，營業廳店長需要結合自身工作內容和要求，將誠信專業體驗關