表副總經理社區服務中心行政部品質部經營部財務部中心清潔綠化工程維修安全管理管理手冊文件控制記錄控制管理承諾以顧客為關注焦點質量環境職業健康安全方針目標和指標管理體系策劃環境因素和危險源的識別與評價法律和其他要求環境職業健康安全管理方案職責和權限副總經理經營部社區服務中心品質部行政部食堂安全管理部清潔綠化部工程維修部清潔班保安三隊綠化班保安隊保安二隊苗圃財務部資料室倉庫總經理管理者代表標準要素標準要素手冊章節標題總經理管理者代表副總經理社區服務中心行政部品質部經營部財務部中心清潔綠化工程維修安全管理管理者代表內部溝通信息交流與協商管理評審人力資源基礎設施工作環境服務實現的策劃與服務有關的要求的確定與服務有關的要求的評審顧客溝通設計和開發采購服務提供的控制工程維修服務清潔綠化服務安全管理服務費用收繳服務服務提供過程的確認標識和可追溯性顧客財產產品防護監視和測量裝臵的控制環境職業健康安全的運行控制應急準備與響應測量分析和改進總則顧客滿意內部審核過程的監視和測量服務的監視和測量環境職業健康安全的監視和測量不符合控制數據分析持續改進糾正措施標準要素標準要素手冊章節標題總經理管理者代表副總經理社區服務中心行政部品質部經營部財務部中心清潔綠化工程維修安全管理預防措施注表示領導責任，表示主要責任部門，表示配合部門。范圍總則為了不斷提高物業管理質量，為了證實公司在物業管理的策劃管理和服務方面所具有的質量保證能力環境保護和職業健康安全意識，具有滿足物業管理環境保護職業健康安全方面的法律法規要求的能力，公司按照標準標準和標準建立質量環境與職業健康安全管理體系，特制定本質量環境與職業健康安全管理手冊以規定公司的質量環境和職業健康安全管理體系。應用本手冊的適用范圍本手冊適用于深圳萬科物業管理有限公司所管理的深圳新塘萬科花園的清潔服務安全管理服務綠化管理消防管理車輛管理裝修管理代收代繳服務以及房屋及公用設施設備的維修和管理，不包括萬科會所以及物業管理中環境績效及職業健康安全績效的持續改進。本公司質量管理體系全部采用版標準的所有要求，不進行剪裁。引用標準本管理手冊引用如下標準質量管理體系基礎和術語質量管理體系要求環境管理體系規范及使用指南環境管理體系原則體系和支持技術通用指南職業健康安全管理體系規范術語和定義本手冊術語定義采用和的術語和定義。本公司深圳萬科物業管理有限公司。管理手冊質量管理體系環境管理體系和職業健康安全管理體系手冊。簡稱為本手冊。管理體系或質量管理體系環境管理體系和職業健康安全管理體系。管理體系要求本章描述了公司質量環境與職業健康安全管理體系所需過程的管理，提出了建立實施保持和持續改進質量環境與職業健康安全管理體系有效性的總要求，明確了管理體系文件的范圍管理手冊的內容及對文件和記錄的控制要求?？傄蟊竟景凑蘸蜆藴实囊蠼⒐芾眢w系，并形成文件，加以實施和保持，并持續改進其有效性。公司建立管理體系的目的在于證實公司有能力穩定地提供滿足業主住戶和法律法規條例要求的物業管理服務，并通過體系的有效應用和持續改進，超越相關方期望。本公司管理體系覆蓋物業管理服務的房屋管理機電設備管理綠化管理清潔衛生安全管理車輛管理社區文化有償服務等過程，并應用于萬科花園的物業管理。公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續改進其有效性。管理體系過程及相互作用物業管理服務的常見過程包括簽訂物業管理合同物業驗收接管入伙入住供電供水裝修管理收費綠化服務道路管理清潔服務安全管理服務消防管理車輛管理社區文化服務代收代繳服務維修訪問業主和住戶處理業主違例事件等。其中，清潔服務綠化服務安全管理服務車輛管理裝修管理代收代繳服務房屋及公用設施設備的維修和管理為關鍵過程安全管理和消防管理既是關鍵過程又是特殊過程。些勞務如水箱清理監測設施的檢修可能外包。圖示如下確定業主住戶的需求和期望獲得所需的資源和信息建立管理方針目標制定管理體系文件識別體系所需的過程活動確定過程和活動的順序和相互作用實施過程活動，提供服務監視測量和分析過程實現持續改進為確保上述過程的有效運行和控制，本公司按標準要求，編制相關程序文件和工作手冊等管理性和技術性文件，以提供服務準則和檢驗驗收方法并實現對全部過程的有效控制。承接服務項目服務質量評定服務過的檢測采用相應的抽樣檢驗法。統計方法實施要求品質部負責組織對有關人員進行統計方法培訓。正確使用統計方法，確保統計分析數據的科學準確真實。對統計方法適用性和有效性的判定是否降低了不合格率是否能為有關過程提供有效判定，以利于改進是否提高了工作效率是否節約了能源，降低了損耗是否降低了風險和減少對環境的負面影響是否降低了成本，提高了質量水平和經濟效益。品質部每個月對各部門統計方法應用的記錄進行監督檢查，對主要的質量環境和健康安全問題要求責任部門采取相應的糾正預防措施，執行的規定。統計記錄的管理對于統計記錄的管理要分清職責和權限，進行分級管理，各部門按照文件控制程序和記錄控制程序，對統計記錄進行有效的管理與控制。改進持續改進為確保不斷提高工作效率服務質量相關方滿意程度和污染預防，公司不斷尋求改進的機會，并對改進的過程和活動進行策劃和管理。為此，本公司通過管理方針的建立與實施，營造個激勵改進的氛圍與環境確立管理目標以明確改進的方向通過數據分析內部審核不斷尋求改進的機會，并做出適當的改進活動安排實施糾正和預防措施以及其他適用的措施，實現改進在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標。糾正措施公司制定并執行糾正與預防措施控制程序，對于存在的不合格須采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。采取的糾正措施要與問題的影響程度相適應，必須權衡風險利益和成本。糾正措施的實施步驟識別不合格，包括體系運作方面和服務質量方面，特別注意相關方抱怨投訴通過調查分析確定不合格的原因評價并確定為防止不合格再發生需采取措施的需求，確定并實施這些措施跟蹤并記錄糾正措施的結果評價糾正措施的有效性，對于富有成效的改進按文件控制進行文件更改，對于效果不明顯的采取進步的分析和改進。造成不合格的責任部門負責制定實施糾正措施，管理部負責實施結果評審。糾正措施制定評審按糾正和預防措施表格式記錄。公司糾正措施實施的步驟如下面的框圖所示分析和確定不合格產生的原因針對不合格原因制定糾正措施計劃實施糾正措施計劃識別不合格品或不符合項糾正措施實施有效永久性更改修改或制定文件記錄所采取的糾正措施的效果糾正措施實施無效驗證糾正措施的實施效果預防措施公司制定并執行糾正與預防措施控制程序，識別潛在的不合格，并采取預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發生。采取的預防措施要與潛在問題的影響程度相適應，必須權衡風險利益和成本。預防措施的實施步驟通過對數據信息的分析，識別潛在不合格分析潛在不合格的原因確定并實施預防措施跟蹤并記錄預防措施的效果評價預防措施的有效性，對于富有成效的改進按文件控制進行文件更改，對于效果不明顯的采取進步的分析和改進預防措施由管理者代表組織制定實施和評審，并按糾正和預防措施表進行記錄。預防措施實施的步驟如下面框圖所示經驗證預防措施實施有效永久性更改修改或制定文件記錄所采取的預防措施的結果識別潛在的不合格品或不符合項分析和確定潛在不合格產生原因針對潛在不合格原因制定預防措施計劃實施預防措施計劃經驗證預防措施實施無效驗證預防措施的實施效果附錄程序文件清單文件控制程序記錄控制程序管理目標指標與管理方案控制程序環境因素危險源識別與評價控制程序法律法規與其他要求控制程序信息交流溝通與協商控制程序管理評審控制程序人力資源控制程序基礎設施和工作環境控制程序與顧客有關的控制程序樓宇入住和裝修控制程序設計開發控制程序采購控制程序樓宇交接控制程序樓宇保養與維修控制程序業主和住戶財產控制程序設備設施維修保養控制程序社區文化服務控制程序清潔服務控制程序綠化服務控制程序安全管理服務控制程序車輛管理控制程序物業管理服務費用收繳控制程序監視和測量裝臵控制程序應急準備與響應控制程序物業服務計劃控制程序監視與測量控制程序業主滿意度測量程序內部審核控制程序不合格控制程序糾正與預防措施控制程序附錄工作文件匯編目錄行政部工作手冊品質部工作手冊社區服務中心工作手冊安全管理部工作手冊工程維修部工作手冊清潔綠化部工作手冊經營部工作手冊目錄章節名稱和的對應章節號頁碼目錄手冊修改覽表前言管理者代表任命書方針目標批準令管理手冊頒布令質量環境和健康安全組織管理機構圖質量環境與職業健康安全管理主要職能分配表范圍總則應用引用標準術語和定義管理體系要求總要求文件要求總則管理手冊文件控制記錄控制管理職責管理承諾以顧客為關注焦點質量環境職業健康安全方針策劃目標和指標質量目標環境目標和指標職業健康安全目標管理體系策劃環境因素和危險源的識別與評價法律和其他要求環境職業健康安全管理方案職責權限和溝通職責和權限管理者代表內部溝通信息交流與協商管理評審資源管理資源提供人力資源基礎設施章節名稱和的對應章節號頁碼工作環境服務實現服務實現的策劃與顧客有關的過程與服務有關的要求的確定與服務有關的要求的評審顧客溝通設計和開發采購服務提供服務提供的控制工程維修服務清潔綠化服務安全管理服務費用收繳服務服務提供過程的確認標識和可追溯性顧客財產服務用品的防護監視和測量裝臵的控制環境職業健康安全的運行控制應包準備與響應測量分析和改進總則監視和測量顧客滿意內部審核過程的監視和測量服務的監視和測量環境職業健康安全的監視和測量不符合控制數據分析改進持續改進糾正措施預防措施附錄程序文件目錄附錄工作手冊匯編目錄附錄部門工作文件清單單獨成冊附錄外來文件清單附錄環境因素清單附錄重要環境因素重大風險源清單附錄識別的重要環境與職業健康安全法律法規清單章節名稱和的對應章節號頁碼附錄年質量目標環境職業健康安全目標和指標附錄年環境管理方案與職業健康安全管理方案手冊修改覽表修改頁碼文件修改表的編號修改人修改日期前言公司簡介深圳市萬科物業管理有限公司成立于年月，是專業從事物業管理，具有法人資格的物業管理企業。公司設有財務部社區服務中心經營部品質部行政部五