責組織編制各項目經營管理責任書負責定期對所有開發項目的經營統計分析主管招標采購部合同和預算部的日常管理工作負責項目綜合成本控制業務和垂直管理工作負責項目所在公司分類招標采購工作協調與成本管理業務相關的各部門工作負責成本工作進度的落實其它管理工作。工程管理副總經理負責全程協調并監控各開發項目的綜合進度管理參與項目招標采購管理工作協調與成本有關的進度質量管理工作協調資金撥付過程控制負責日常危機管理配合銷售做好相關服務工作協調各相關方管理工作其它管理工作?？倳嫀熤鞴茇攧詹康娜粘９ぷ髫瀼貓绦屑瘓F各項規章制度，協調融資稅務資金調度工作配合集團財務審計工作負責指導監督各項目所在公司的財務工作協調與財務管理相關的管理公司各部門關系等負責財務計劃的落實其它管理工作。管理公司職能部門職責綜合辦公室職責負責管理公司行政后勤管理工作負責管理公司信息平臺的建設及日常維護根據集團人力資源規劃，負責人力資源管理工作負責項目公司人員編制及薪酬成本控制審批工作負責管理公司宣傳及外聯工作負責業務范圍內的日常業務培訓工作負責企業資質及其它管理工作。規劃發展部職責根據集團對開發項目的定位選擇，負責完成各項目規劃方案，亰外項目可授權指導各項目所在公司完成負責審批總體規劃設計單體設計方案，為相關審批做準備負責各項目設計招標的設計單位入圍管理工作負責項目開發前期用地規劃意見書工程規證開工證銷售證等各項手續的辦理工作京外工程由項目公司負責，管理公司指導負責大市政等各項手續的辦理對京外開發項目的開發計劃進行控制協調監督協助參與項目策劃過程的成本分析與審核收集整理分析房地產開發的招投標信息，建立土地市場價格信息數據庫，適時進行房地產管理創新研究負責業務范圍內的日常業務培訓工作其它管理工作。工程管理部職責負責項目工程實施前期管理工作，包括項目地塊的接收參與工程招標管理工作，協調設計監理甲方直接分包工程總包等各方關系按照項目總體實施計劃，組織項目實施，并適時評估和調整工作計劃工程進度質量成本安全風險防范等管理工程交付管理工作負責業務范圍內的日常業務培訓工作其它管理工作。合同預算部組織編制各項目的目標經營管理責任書，并全程監控全程參與項目開發過程的效益分析定期對各項目的開發進度經營情況進行統計并分析對各項目所在公司實行成本垂直管理，對各項目的成本進行動態控制對各項目所在公司成本控制部經理及副經理的任免薪酬考評業務培訓崗位輪換等業務進行統管理合作項目與合作方另行商量監督各項目所在公司成本控制的合同管理工作建立成本信息資料庫負責業務范圍內的日常業務培訓工作其它管理工作招標采購部職責負責各項目所在公司招標采購權限范圍之上的相關招標工作負責材料設備的集中采購工作監督檢查各項目所在公司的招標采購工作建立合格分承包方和分供方信息資料庫負責業務范圍內的日常業務培訓工作其它管理工作。財務部根據集團公司財務信息管理平臺，建立開發管理公司財務信息管理平臺，進行全面系統的會計核算，保證財務信息的準確規范和快捷，為經營決策提供依據建立財務人員垂直管理平臺，對項目所在公司財務人員的選聘福利待遇業務管理業務考核述職報告晉升獎懲業務培訓崗位輪換進行管理負責資金計劃資金籌措和資金調配的管理，指導協助項目所在公司開展各項融資工作協助相關部門控制成本費用簽訂經營責任書資產經營等研究稅務法規，做好稅務工作完成年度財務決算財務預算的匯編工作，定期完成資產清查工作負責業務范圍內的日常業務培訓工作其它管理工作營銷策劃部職責全程參與項目策劃規劃及項目銷售管理實施全程參與項目銷售策劃，共同制定銷售策略參與對銷售公司的選聘工作，監督銷售公司的銷售方案制定及銷售計劃的實施配合項目開盤，提供相關物業服務監督項目所在公司在項目的進展過程中做好各項準備工作，確保項目按期向業主順利移交負責與項目所在公司共同指導物業公司管理工作，如負責制定項目物業管理方案人員招聘組織培訓等建立物業管理培訓及考評體系，定期對物業公司進行業績考評負責房產證辦理管理工作負責公司的法務管理工作，聯系公司法律顧問負責業務范圍內的日常業務培訓工作其它管理工作。項目公司職責在集團確定的項目開發目標指引下，實行項目所在公司總經理目標管理責任制，負責對開發項目進行全面實時有效的經營管理和規范運作，確保完成開發項目的各項業務指標?？傮w職責組織測算項目開發的各項指標，并與管理公司共同確定經營管理責任書。參與項目所在公司組建在管理公司授權后，進行市場拓展和項目前期工作制定并實施項目經營計劃，確保按經營管理責任書完成各項預定指標。負責項目進度成本技術質量等管理負責項目公司自行采購的材料設備管理。負責項目公司人力資源管理工作。負責項目獎金和財務管理負責項目營銷管理負責項目公司的資產管理負責與項目所在地政府等各職能部門的協調工作負責項目公司總結工作。項目所在公司總經理職責對項目所在公司的全面經營管理負責正確理解集團的發展戰略，并以此指導各項工作與管理公司簽署項目經營管理責任書，負責完成管理公司下達的各項任務指標負責執行集團管理公司的各項規章制度執行國家當地有關建設與房地產及相關方面的政策法律及法規主持制定本公司管理制度質量體系的運行標準對項目所在公司開發建設的工程質量負責對項目所在公司的開發成本控制負責，直接管理成本檢查物業公司管理處的定期綜合檢查。各級監督檢查均應制訂書面的操作規程，可以與上述物業管理服務規程合并編制，也可編制成專門的監督檢查規程文件。但必須保證對有關監督檢查工作的要求表達完整清晰，監督檢查規程包括但不限于檢查點及檢查內容檢查頻次檢查責任人檢查記錄形式不合格的糾正要求等。各級監督檢查工作完成后要有書面記錄，檢查中發現的問題必須要求責任部門人員予以及時整改，并由檢查人員再次確認是否滿足規定要求。人員培訓物業管理公司應加強對各類人員的培訓，建立科學規范的分級培訓體系。物業管理公司應制定詳細的年度季度月度培訓計劃，有計劃地開展各級員工的培訓活動，年度培訓計劃須報管理公司營銷策劃部備案。業績考評各項目所在公司應每半年次對所屬物業管理公司的工作進行檢查考評，并將考評計劃和考評結果送交管理公司營銷策劃部備案，管理公司營銷策劃部每年應適時組織對物業管理公司管理處的工作進行不定期的抽查。溝通與協作與業主日常溝通物業管理公司管理處應建立與業主有效溝通交流的渠道，各級主管人員均有責任與業主進行有效溝通，同時制訂與業主進行溝通交流的操作規程，明確具體的責任人范圍溝通方式頻次接觸業主的數量，以及傳遞和收集信息的范圍等。物業管理公司總經理針對業主意見，結合公司內部的工作報告，應每月次提出綜合處理意見，及時反饋業主。與業主委員會的溝通物業管理公司管理處必須建立定期與業主委員會進行溝通的管理制度，至少每季度次召集業主委員會主要成員進行座談，通報業主關心的問題，并征詢業主委員會對物業管理服務的意見。為建立與業主委員會良好的合作關系，物業管理公司管理處在本項目物業管理的重要問題上，必須事前與業主委員會進行溝通和協商，包括但不限于管理費標準的調整房屋維修基金的使用舉辦大型社區文化活動小區交通系統及環境景觀的調整參加各級主管部門的評比以及其它需業主配合執行的方案等。所有與業主委員會進行的協商事項，以及業主委員會提案的解決結果，物業管理公司管理處均應在公告欄內向業主公示，并妥善保存與業主委員會達成的各項文件。投訴處理與回訪物業管理公司管理處應建立業主投訴處理規程，針對每項業主投訴必須及時處理，并進行的回訪，確保業主滿意。業主投訴事項，以及處理過程和最終結果必須有書面記錄，物業管理公司管理處應定期至少每季度對業主投訴事項進行統計分析，并制定持續改進物業管理服務質量的措施。統計分析結果提交管理公司備案，凡需要采用法律訴訟手段解決的糾紛事項，物業管理公司管理處必須事前經項目所在公司審批。業主滿意度調查為獲取有代表性的業主意見和要求，保證業主滿意度調查的效果，物業管理公司管理處在調查前必須制訂詳細的方案，包括調查目的范圍抽樣方法有效時間調查方式問卷設計收取辦法數據統計分析方法等。業主滿意度調查方案應經項目所在公司審批。業主滿意度的調查由物業管理公司管理處自行組織進行，也可將項目所在公司和物業管理公司管理處的調查結合進行。業主滿意度調查應采用抽樣方式進行，抽樣比例不得低于全體業主的，調查頻次每年不宜超過兩次。全體業主的調查每年最多進行次，且不必再做其它方式的調查，以避免給業主造成不必要的滋擾。每次調查完成后，物業管理公司管理處必須進行分析總結，編制統計分析報告。調查結果統計分析報告應提交管理公司營銷策劃部備案。物業管理公司管理處應將調查結果和問題處理意見在公告欄予以通告，或印制宣傳單發到每戶業主。物業管理費項目所在公司在開發前期編制項目經營策劃書時，應對項目的物業管理費進行測算，開盤前項目所在公司應將擬訂的收費標準提交管理公司物業管理部，經管理公司審批后執行。物業管理公司應及時把經管理公司批準后的物業管理收費標準送當地物價部門核準備案。物業管理公司管理處物業管理費的收取和使用必須遵循相關法律法規要求和集團財務管理制度的規定，每年至少次進行公示或按當地行業法規條例所規定的時間進行公示。物業管理公司管理處應制定催繳欠費的制度及操作規程，最大限度降低物業管理費拖欠比率，有效保證公司及廣大業主的合法權益。物業管理費的催繳方式和措施，必須符合國家相關法律法規的規定。社區文化活動社區文化活動計劃由物業管理公司管理處制定，項目所在公司審批。超大型活動計劃應經項目所在公司核準后，報管理公司營銷策劃部審批。社區文化活動計劃實施后，物業管理公司管理處應及時進行效果評估分析，將效果評估報告報項目所在公司備案。創先評優各物業管理公司管理處所管理的項目在符合國家及地方法規的前提下，應積極參加創先評優工作，并將創先評優工作計劃報項目所在公司審批后，送交管理公司營銷策劃部備案各物業管理公司管理處應根據管理公司物業品牌建設推廣的要求，切實作好品牌推廣工作管理評審物業管理公司組織機構發生重大變化或發生嚴重影響管理服務質量的重大事件時，物業管理公司應進行相應的管理評審，優化資源配臵。管理評審報告報項目所在公司及管理公司營銷策劃部備案。第章前言編制目的為實現萬科集團公司以下統簡稱為萬科集團公司房地產開發業務的可持續發展，建立科學的管理機制和操作規范，促進公司管理及品牌的提升，特編制本管理手冊。期望通過管理手冊的編制和實施，能在以下方面促進管理公司的經營和管理活動。規范房地產開發業務流程，提高項目開發收益明確管理公司與各項目公司責權體系，規范過程管理活動加強信息溝通，提高科學決策水平提高企業管理的效率。管理手冊控制要求本手冊是萬科集團公司和項目所在公司開展業務工作的指