考核制度，并有效落實。每年至少進行次員工滿意度調查，并對調查結果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。管理人員和專業技術人員具有相應資格，持證上崗。專業技術人員持證上崗率達到，公司及物業管理項目主管級別以上的物業管理人員物業管理上崗證持有率達到以上，公司職能部門和項目負責人必須持有物業管理上崗證。建立創新機制，鼓勵員工開展各種管理服務和技術創新活動。公司確保每年度有超過項在內部管理客戶服務企業經營上的創新措施得以有效應用。顧客關系物業管理項目按規定成立業主委員會。管理項目積極協助業主委員會建立和運作。管理項目和業主委員會建立規范友好的關系，溝通順暢。所有住宅類物業管理項目與業主簽訂業主公約，接管原有物業的管理項目未簽訂的，應補簽業主公約。物業管理項目向業主公布緊急聯系電話日常服務電話及公司投訴電話。建立小時接聽電話制度，接聽業主報修求助投訴等，并做好相關記錄。住宅類物業管理項目每季度至少組織次社區文化活動。社區文化活動按計劃開展，活動結束后進行評估積累經驗。物業管理項目應有與物業用途相符的社區活動場地設施。物業管理項目至少每半年召開次業主懇談會，加強與業主的溝通與聯絡，聽取業主的建議與意見。物業管理項目內設立業主意見箱。物業管理項目至少每年進行次顧客意見調查，并對調查結果進行分析，對調查中所反映的問題采取相應措施進行改進。兩個業主以上的物業管理項目編制季度管理服務報告，每季度將管理服務及財務信息管理服務費收支情況和維修基金使用情況向業主公布單個業主的物業管理項目，編制物業管理周報，定期向業主公布管理服務信息。要求提供的季度管理報告和物業管理周報全面真實客觀。居家商務服務服務人員服務及時不拖沓，赴約提前到達時間不超過分鐘，遲到最遲不超過分鐘。服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司手冊的規定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態符合禮儀規范要求，面帶微笑對顧客的資料物品現金有明確收交記錄。各項居家商務服務提供按照公司規定的程序進行。公布服務項目及價格表，并在服務前向服務對象說明服務內容及相應的價格。零修急修及時率，返修率不高于隨機抽樣值。服務質量回訪滿意率不低于。會所等其他服務提供符合公司相關要求商鋪管理商鋪消防符合規定，管理項目應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度。無違法違章裝修亂搭建亂懸掛亂張貼。落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾無污水。排放油煙噪音等符合環保標準，無存放有毒有害物質。商鋪手續齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業主資料從業人員基本資料經營許可證復印件相關管理協議等。商鋪周圍清潔美觀衛生，商鋪經營行為不影響業主正常居住和生活。廣告霓虹燈招牌整潔統美觀無安全隱患或破損等。接管驗收公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記錄。公司制定房屋驗收標準。管理項目保留房屋返修跟進記錄。入住辦理制訂入住手續辦理程序并得到落實。保存各種已簽有效協議，含業主公約等。保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。在迎接新項目業主入伙時，進行入伙前策劃和培訓。經營管理公司開展與物業有關的多種經營業務，物業管理項目開展房屋代理租賃業務各種生活配套服務及公共配套設施代理經營業務等。公司收支至少達到平衡狀態。公司應嚴格控制成本支出，單位面積物業管理成本應控制在下列標準內單位面積管理成本元平方米?月深圳上海北京地區其他地區多層住宅小高層住宅高層住宅綜合大廈寫字樓注單位面積管理成本物業管理總成本月物業管理面積管理目標標準公司應實行目標管理，并設置相應的管理目標，其目標應達到以下要求管理目標標準管理目標標準物業管理費收繳率年公共火災發生數件年火警有效控制率年可控事件發生數件年顧客滿意度年員工滿意度年顧客有效投訴率住宅類物業件戶?年其他物業件平方米?年萬科物業管理標準環境管理類人員素質熟悉社區的環境和業主情況，熟悉本崗位職責范圍工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。按照萬科物業企業形象策劃手冊統著裝業務外包除外，但仍須著工作服，保持整潔，正確佩戴工牌。言語文明作業規范認真負責精益求精。內務管理保潔除雪綠化工具設備管理責任落實到人，統存放于指定的干燥場地，擺放整齊保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應做到定期維護保養，或與廠家簽訂維保合同，實施監控并記錄。確保連接部位無異常機油不發黑且無明顯渾濁現象動作無異音操作靈敏，機身清潔對長時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。集體住宿房間應保持干凈整齊無異味無亂掛亂放亂貼等現象。每周至少安排次內部溝通活動。綠化管理小區公共綠地庭院綠地及道路兩側綠地合理分布，花壇樹木建筑小品配置得當層次分明。新建住宅小區，公共綠地人均平方米以上舊區改造的小區，公共綠地人均不低于平方米。物業管理項目應按照要求對植物進行名稱標注，并將植物名錄備案管理。物業管理項目應根據植物生長習性編制植物年度養護計劃，對植物進行定期養護，外包的綠化項目應要求承包方提供植物年度養護計劃，并監督檢查?；ú輼淠鹃L勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小薄厚正常，不卷不黃無異常落葉現象。小區植物干體和葉片上無明顯積塵無泥土，綠地無紙屑煙頭石塊等雜物,無積水。小區無枯死喬木，枯死灌木枯萎地被植物每平方米范圍內累計面積不超過平方米，且枯死灌木枯萎地被，超過的每萬增加分鐘機動含自行車分鐘內攜帶事發性質對應工具正確，有效每個社區應具有兩套以上的巡邏路線圖，并不定期變換巡邏路線或穿梭巡邏。巡邏簽到周期與規定周期差誤不能超過整個周期時間的，特殊原因有注明的除外。對保姆鐘點工等做到人人有記錄的管理。對租戶公司戶商鋪做到戶戶有登記的管理。社區項目管理面積在萬平方米以下含萬平方米登記率為，管理面積在萬平方米以上的登記率至少控制在以上。交通管理經營性停車場具有當地政府頒發的合法證照和手續。停車場應有清晰有效規范的安全交通標識。小區內嚴禁機動車鳴笛，有明顯的限速標志。禁止通車的道路應有禁行標志或措施。所有機動車不含摩托車施行車單據紙制憑據牌或電子憑據進出有憑據或車輛進出要登記的封閉管理，對紙制憑據和電子憑據的至少保持個月的追溯根據。對車輛進出敬禮且動作標準規范智能化管理和不施行票據管理的崗位除外機動車出入口設有減速裝置和防強闖設施，并能有效發揮功能。機動車停車場地應有標識明顯的車位線，車位交通線路出入口規劃合理。機動車停放整齊有序，指揮車輛動作標準規范。夜晚在機動車場值勤的安全員應著反光衣。非機動車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停亂放疊放現象。與機動車摩托車可根據需要確定車主有明確的車輛及車內物品管理責任關系。車場現金應和票據相吻合，移交清楚。惡性交通事故發生數為。消防管理有效落實消防安全責任制度，定期進行檢查，并有保存相關記錄。消防設備設施完好無損，可隨時啟用，嚴禁挪作他用。消防通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規定的門等設施。對社區用戶每年至少進行兩次消防知識的普及和宣傳?；鹁l生通報后緊急救援隊成員應攜帶相應消防器具應在分鐘內參照緊急事件處理相關標準趕到現場，各崗位能熟練地按照規定的滅火流程投入滅火工作?；鹁行Э刂坡蕿?。管理項目備有消防斧頭消防扳手鐵撬鐵錘等消防工具，以及警戒帶醫療箱及常用醫藥防煙防毒工具等。對燃油氣罐儲備時，進行隔離管理，區域內嚴禁煙火，附近配置足夠滅火器材。滅火器選擇和配置數量標準如下滅火器滅火級別公斤公斤公斤公斤公斤公斤公斤公斤滅火級別干粉滅火級別保護面積嚴重危險級中危險級輕危險級補充說明保護面積欄中為不能選用。保護面積欄中為可選用，保護面積為，用現場面積除以即為滅火器個數。保護面積欄中為可選用，但由于經濟原因，不建議選用。地下建筑滅火器配置基準數量應在配置基準上增加。設有消防栓的場所，可相應減少設有滅火系統的場所，可減少設有滅火系統消防栓的場所，可相應減少。個滅火器配置點的滅火器應不少于只，每個配置點的滅火器不宜多于只。滅火器設置明顯便于拿取，并有明顯標識。嚴重危險級功能復雜用電用火多設備貴重火災危險性大可燃物多起火后蔓延迅速或容易造成重大火災損失的場所中危險級用電用火較多火災危險性較大可燃物較多起火后蔓延較迅速的場所輕危險級用電用火較少火災危險性較小可燃物較少起火后蔓延較緩慢的場所。以上未能盡列規范參照建筑滅火器配置設計規范要求。技能防范監視攝像機設置位置攝影范圍合理畫面清晰。重要場所停車場和出入口應設有錄像，錄像帶至少保存半個月。因采取停車場智能管理而無人執守的出入口，監視攝像應能清晰錄制駕車人體貌特征。消防中心和監控中心實行小時不間斷值勤，對信號隨時作出反應，并做必要記錄。紅外報警系統等安全防范系統應確保能全天侯布防的需要，信號接受和反應靈敏，并定期檢驗。安全管理監控公司制訂安全管理工作檢查制度，并予以落實。管理項目建立對安全各崗位工作檢查制度，并有效落實。安全管理和職業安全公司建立安全管理機構，負責緊急安全事務的處理，相關人員責任明確，緊急聯系電話予以公布。安全管理制度健全符合國家和當地安全生產相關規定。具有相應的勞動保護措施。員工工作環境符合國家勞動保護有關規定。危險作業和特種作業管理得當，措施完善，持證上崗。常見的作業有登高電工焊接機動車等裝修管理裝修審批手續齊全。裝修施工人員有統識別標志。裝修現場關閉通向公共通道內的門窗，禁止灰塵影響其他業主。陽臺禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現場禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器，特種作業需取得相關資質證明。裝修現場配備定的消防器材，原則上每平方米至少配備臺公斤滅火器，不足平方米的，按平方米計算。裝修期無破壞周邊環境現象，規定裝修垃圾在指定時間，搬運到指定地點。裝修監管制度和流程完善，有明確的責任分工和責任人。鑰匙管理公司和管理項目指定崗位對公用鑰匙進行管理，對鑰匙有明確標識，分類保管。鑰匙的領借用履行登記手續。對公用鑰匙制訂管理清單。顧客財產管理對顧客委托管理的資金資料物品等辦理相關接收和領取手續，明確責任，妥善保管。萬科物業管理標準管理服務類目的建立萬科物業統的管理標準，進步規范物業公司服務質量。范圍本規定適用于集團下屬各物業公司。職責集團物業管理部負責本文件的編寫修改發布。各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。方法和過程控制萬科物業管理標準包括四部分萬科物業管理標準管理服務類萬科物業管理標準環境管理類萬科物業管理標準設備物資類萬科物業管理標準安全管理類。本標準是其系列標準的部分。萬科物業管理標準管理服務類組織規范組織機構健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰工作流程通暢。建立健全內部管理服務提供人力資源質量管理信息管理行政后勤管理等各項企業管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責，并有效履行。物業管理項目實行綜合體化管理。公司制訂年度工作計劃和三年或五年戰略規劃，制訂定時期