緊急處理十拾獲財物的處理方法十發現住戶受傷或生病的緊急處理十二車輛發生意外事故導致損壞設備的緊急處理第七節物業保險保險的概述二保險合同三財產保險四人身保險五汽車保險六物業保險七保險經營八保險理賠九職工人身風險管理十企業責任風險管理第八章物業管理糾紛規避的技巧及范例精解第節物業管理糾紛的常見表現形式物業管理不善是糾紛的主要原因二物業管理糾紛的主要因素三避免物業管理糾紛的全新技巧第二節物業管理公司的法律保障物業管理公司的法律職責二物業管理公司的違法行為三物業管理法律責任的方式四解決物業糾紛的四個步驟第三節怎樣打物業管理官司物業管理官司的類型二物業管理官司的法律依據三物業管理官司責任認定四物業管理糾紛的主要表現五哪些房產案件可以向人民法院起訴第四節物業糾紛的行政訴訟房產物業糾紛行政訴訟審理范圍二不屬行政訴訟受案范圍的房產物業糾紛三房地產行政訴訟的管轄四房地產物業行政訴訟的原則五房產物業糾紛行政訴訟和程序第五節常見物業糾紛的避免和處理技巧物業產權糾紛的預防及對策二房產價格糾紛的預防及對策三房產面積糾紛的預防及對策四物業合同糾紛的預防及對策五購房糾紛的預防及對策第六節物業糾紛處理范例精解范例開發商未能及時辦理業主產權證范例二周訴潘房屋產權糾紛案范例三如何處理預售商品房建筑面積交付時增減的糾紛范例四新拆遷法對被拆遷人給予哪些補償范例五山墻公用面積如何分攤計算第九章物業管理企業形象設計與良好公共關系的建立技巧第節塑造企業形象企業形象及其作用二企業形象的系統分析第二節造就企業精神的方法企業精神的功能和作用二企業精神的主要特征三如何培養企業精神第三節創立企業精品形象的方法與技巧精品形象是生存的有力支撐二物業公司成功管理的表現三創造物業公司品牌形象的辦法第四節新聞在企業形象設計中的作用新聞的發掘二新聞的撰寫三新聞的發布第五節物業形象宣傳的最好方法客戶聯誼會對形象宣傳的作用二形象宣傳范例精解第六節企業良好的公共關系的建立內部公共關系二外部公共關系第十章物業規劃及規劃技巧第節物業規劃的基本知識城市規劃的主要內容二城市總體規劃的主要內容三分區規劃的主要內容四詳細規劃的主要內容五物業管理公司參與規劃設計的要點第二節物業規劃技巧居住區的分類及其用地組成二居住區規劃的內容三居住區的規劃設計四住宅建筑規劃五公共建筑規劃六居住區道路規劃技巧七居住區綠地的規劃布置技巧八室外場地和環境小品的規劃技巧第三節寫字樓的規劃與設計技巧現代寫字樓的特征二現代寫字樓的共同要素三寫字樓的公共服務設置第四節商業樓宇的規劃與設計商業圈分析二商業樓宇位置的確定與評價三商店外觀設計四商店內部環境裝飾第十章物業管理創新策略第節新舊體制下物業管理的對比計劃經濟下我國物業管理的弊端二市場經濟下物業管理的新景象三物業管理與傳統房地產管理的區別四我國物業管理的產生與發展第二節物業管理改革方案物業管理改革的方案二物業管理的發展預測三物業管理現代化第三節新體制下物業管理的四大目標與九個觀念物業管理的四大目標二物業管理者必須具備的九個思維觀念第四節物業管理公司發展的新觀念房管局向物業管理企業轉化的探索二房管局向物業管理公司轉換中的問題與對策三物業管理進入市場的困難與對策四小區業主委員會運行中的困境與建議五如何擺脫物業管理兩難困境六如何解決物業管理收費與服務的矛盾七發展物業管理的三對策第十二章物業的保值與增值管理技巧第節物業價值樓宇保養的目的二樓宇保養的內涵三產業意義的價值論第二節實施周期性維護保養減緩物業價值下降周期性維護保養的排定二設備設施的維護保養方式三維護保養的分類四維護保養制度第三節運行管理技巧操作人員運行管理二設備運行管理三運行安全管理第四節崗位責任制度工程部經理的崗位責任制二工程部專業主管崗位責任制三工程部專業領班崗位責任制四工程部專業維修人員崗位責任制第五節物業環境增值操作技巧城市化二稀缺性三規劃增值的操作技巧四供求增值的操作技巧第六節物業無形資產增值操作技巧品牌增長戰略二商譽增值技巧三商業秘密增值技巧四特許權增值技巧五專有技術增值技巧第七節物業有形資產增值技巧核心資產經營二輔助資產經營三物業延伸資產經營第八節物業資產運作增值技巧加速折舊的經濟意義二企業股份制改造與上市公司運作三出讓部分股權四債權換股權第十三章物業管理公司連鎖經營第節物業管理連鎖經營產生的基礎知識密集技術密集人才密集二物業管理與物業升值三物業管理是軟投入硬產出第二節物業管理公司的優勢有獨具風格的管理模式二有成熟的管理經驗三熟悉各項法律法令政策第三節連鎖經營與規模效益物業管理連鎖的含義和特點二物業連鎖經營是產業化的必然結果三物業連鎖經營模式四連鎖經營與規模效益第十四章物業管理公司規模擴展技巧第節收購及兼并目標公司的尋找目標公司的市場調查二收購兼并目標公司的途徑第二節企業兼并與收購的形式和程序意向大。通常來說，物業出租給大型綜合性公司在獲取租金收益方面有著特殊的安全保障。因為在整個租期內，即使這些公司的些分支機構的利潤水平不盡如人意，也能通過公司內部的協調來支付租金。但如將物業出租給小型公司情況就不同了，由于小公司資金有限，其業務虧損的可能性較大，不能按時支付租金的危險就加大了。所以，同樣的物業，租客的類型不同租金也可以有些差異，租給大型公司的租金通常要低些。物業可以按不同的修繕期限出租個租期時，重新裝修次。方面，租客可以負責所有的裝修和保險另方面，就是由業主負責所有的裝修，誰來裝修，有關責任問題有許多不同的安排方式，并對租金有很大影響。此外，租期的長短也很重要。業主般更愿意次簽約個較長的租期，但租金可以定期調整。由于短租比長租租金要高，但空置的風險性加大，所以業主在同棟大廈內，通常也要尋求個短租面積和長租面積的合理比例，以期在承擔較小風險的情況下，獲得盡可能高的收益。物業的收益還與樓層朝向和面積大小有關。例如，對寫字樓和公寓來說，樓層越高租金也越高而對商場而言，樓層越高租金越低。良好朝向的樓面租金要高些。面積也同樣重要，不同的面積租金水平也有較大差異，通常物業出租的廣告中，租金是指單位面積樓面的租金。為了避免就實際面積可能發生的爭議，般要規定面積測量或計算的方式。二經營性物業管理資金的來源經營性物業管理資金來源有三個方面業主租戶以及多元化經營。業主承擔。業主是物業管理最主要受益人按時收租和物業增值，理所應當承擔物業管理費用，其管理費的計算方法有兩種。定額法。業主每年承擔定數額的管理費，管理者用之完成合約規定的義務。管理費般按物業建筑面積或使用面積計算，座建筑面積萬平方米的物業，每平方米年管理費元，那么業主每年應承擔萬元。但該法沒能同管理者的效益租金聯系起來，管理者缺乏經濟激勵，實際應用具有定局限性。比例法。即業主為物業管理者制定最低的年租金收入指標和物業修繕養護指標，完成后按租金收入的定比例支付物業管理費。超出部分業主支付額外的管理費。般地，比例為，可視物業現狀條件和管理難易確定。這樣就把業主和管理者的利益緊密聯系起來，充分調動管理者的經營積極性和創造性。租戶承擔。租戶也是物業管理的受益者。享受著管理者提供的保安衛生清潔設備維修信息傳遞等項服務帶來的利益，租戶能全身心地投入工作，提高了工作效率，減少了不必要的勤雜人員工資支出。租戶上交的管理費般按使用面積收取，商業鋪位般按柜臺計算。如甲級寫字樓管理費標準香港為港幣平方英尺，廣州世貿大廈為港幣平方英尺，廣東國際大廈寫字樓為港幣平方英尺。商業鋪位的出租在全國各大城市的大型商場購物中心都在實施。如北京賽特購物中心年每平方米日租金為美元，年為美元左右，租約條件為采用銷售倒分成方式租賃，回扣，超過保底銷售額部分回扣燕莎友誼商場租約條件為商場分成回扣，超額部分回扣。無論何種租賃方式，租值中均含有定比例的物業管理費。至于物業管理費占租金的具體比例，目前國內還沒有經驗數據供物業管理公司制定管理費比例，這有待在實踐中進步探索。其它專項服務收入。除了視提供服務的內容和深度不同收取的管理費外，物業管理公司還根據租戶的實際需求提供各種專項服務，這類收入包括公司自行經營的商場購物服務收入餐飲服務收入商務中心服務收入交通服務收入以及各種委托代辦服務收入等等。對于經營性物業管理來說，各種專項服務收入在整個收入中占有較大的比重。三經營性物業管理資金的使用經營性物業管理資金的使用主要有三個方面管理費用營租費用稅費。因為物業管理公司接管物業有的空間已出租，有的待出租。其工作包括兩部分，是管理好物業，為現有租戶提供良好服務二是加強管理工作，盡快租出空置房屋，把空置率降低到最低限度管理費用支出。經營性物業的管理費用支出般包括下列內容。建筑物的維修費用。平均的維修費用取決于建筑物建造和設計的類型建筑物的樓齡以及租約中規定的租戶承擔的責任范圍。最有效的方法就是參照建筑物實際情況，求出建筑物內外部修理所需的周期性費用，并將這筆費用折算成年金，再將所算出的結果與類似物業的相關費用進行比較。機電設備管理費用。機電設備如發電機中央空調電梯供電供水消防通信等設施設備，其運行與維修費用與設備質量關系大，貴重設備的維修費用較高。治安保衛管理費用。保安人員工資和防盜報警設備維修保養費是該項主要支出。衛生清潔管理費用。該項費用主要取決于所雇傭清潔工數量的多少，以及清潔工具及用品的消耗支出。職員工資以及福利。職員費用要視實際情況來定，應注意考慮實際雇傭的職員數量對物業管理來說是否足夠，這些職員主要是為保證建筑物正常使用而必須雇傭的人員。目錄第章物業服務公司的設立與管理運作機制第節物業服務公司的設立與運作機制物業服務公司的設立條件二物業服務公司的設立程序三物業服務公司的法律責任四物業服務公司的機構設置第二節業主大會與業主委員會業主大會二業主委員會三業主契約第三節物業服務公司管理運作機制范例精解范例小區業主大會章程范例二業主規約示范文本第二章物業服務的勞動人事管理技巧及范例精解第節招聘與簽約的過程及注意事項招聘二簽約三關于晉升主管領班實行考核聘任制的幾個要點四臨時工的錄用辭退第二節人力資源管理技巧人力資源管理的內涵二物業管理公司的用工方式的原則與崗位設置三管理和考核的技改第三節員工培訓技巧與員工檔案管理辦法培訓工作的必要性內容與任務二培訓方法和技巧三員工檔案管理辦法第四節物業管理公司的勞動報酬和福利勞動報酬和福利費前瞻二勞動報酬的管理技巧三加班工資及各種假期工資的發放辦法四福利的形式和內容第五節物業管理獎懲的管理技巧總則二獎勵辦法三處罰辦法四員工的申訴權第六節其他管理辦法更衣室管理規定二職工浴室管理規定三職工餐廳就餐規定四工服管理規定五倒班宿舍管理規定第七節物業公司業務員的工作要則與素質要求敬業樂觀二著裝整潔三工作步驟四商用文書五關于問題的解決六禮貌用語七使用電話八交換名片九會客十拜訪客戶十洽談十二約會十三表達能力第八節物業公司經理的素質要求應具備的業務素質二應具備良好作風三應具備的領導藝術第九節物業公司人事管理制度聘用制度