電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙筆進行記錄，確認記錄下的時間地點對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話打電話最好在對方上班分鐘后或下班分鐘前，通話要簡短每次分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離耳朵緊貼聽筒嘴唇離話筒約厘米。握手與人握手時，主人年長者身份地位高者女性先伸手，客戶年輕者身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，般秒鐘左右即可。介紹做介紹時，受尊敬的方有優先了解權，首先把年輕者男性資歷較淺者未婚女子和兒童，介紹給年長者女性資歷較深者已婚女子和，之后，再向另方介紹自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復下對方的姓名等稱呼您好，先生小姐,。名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級訪問方被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應手拉開車門，手遮擋門框上沿但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋，到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車乘坐前后兩排個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，手撐座位，手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。培訓培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。保持清潔主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。三語言態度項目規范禮儀禮節問候在任何工作場所，見到客人應主動問候。與同事首次見面應主動問好。稱呼注意對客人的稱呼禮儀男性稱呼先生未婚女性呼小姐已婚女性太太夫人，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為女士。老年人稱呼視地區習慣尊重和禮貌的方言。對兒童可稱呼為小朋友。禮貌語言使用字禮貌語您好請對不起謝謝再見。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。禁止用喂招呼客人，即使客人距離較遠。電話接聽接聽電話時，拿起話筒您好,萬科管理處部門姓名確認對方聽取記錄對方來電內容確認重要內容準確再見撥打電話時，接通電話自報家門您好,我是萬科物業公司管理處確認電話對象請問您是講述電話內容再見。面對客人面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵?？腿擞羞^激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。態度交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠說不知道或不歸我們管這是上頭的事之類的言語。第三章萬科物業管理人員行為規范辦公室人員行為規范項目規范禮儀禮節儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容行為舉止參照共用類行為規范中行為舉止內容語言態度參照共用類行為規范中語言態度內容工作場所自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛生死角的清潔。經常檢點自己的桌面文件柜抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。面對投訴對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文，以左手臂向前伸出與身體呈度，掌心朝左同時向左擺動隨即右手向前伸出與身體呈度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈度，掌心朝后同時向后擺動。車輛進出停車場車輛駛入入口前即填好出入憑證使用智能卡除外。發放收取車輛出入憑證請您保留憑證。請您出示憑證。立正，右手或左手抬起路障，使路障呈直立狀態。右臂左臂向右向左平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。五中心值班崗項目規范禮儀禮節接聽電話按照接聽電話禮儀執行?？蛻纛A約接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。及時反饋給相關部門。跟進處理結果，及時登記。六展廳值班崗項目規范禮儀禮節姿態立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說您好，歡迎光臨,當值當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬度引導客人離去請慢走，歡迎再次光臨,第六章萬科物業保潔人員行為規范保潔項目規范禮儀禮節儀容儀表工作時間內律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服及相關飾物胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈平整，無明顯污跡破損。正確佩戴工牌。保持個人衛生清潔，并盡量統穿著深色平底布鞋。對講機統佩帶在身體右側腰帶上，對講時統用左手持對講機。工具保潔綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。在樓道內等區域進行清潔服務時，應放置或懸掛此區域正在清潔中的標識，以知會相關人員。遇到客戶在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。不大聲說話聊天。二樣板房項目規范禮儀禮節儀容儀表工作時間內律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈平整，無明顯污跡破損。正確佩帶工牌。對講機統佩帶在身體右側腰帶上，對講時統用左手持對講機。工作期間精神飽滿，充滿熱情。值班不能在樣板房內吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內。上班時間不聊天。在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。接待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。時刻注意使用禮貌語言，表現良好而專業的形象。注意加強對物品的臨控?？腿伺恼沼卸Y貌地告之對方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。三泳池管理員項目規范禮儀禮節儀容儀表工作時間內律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈平整，無明顯污跡破損。正確佩戴工牌。保持個人衛生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。上班時間保持精神飽滿，熱情，經常臉上掛著微笑。泳池清潔及時對泳池進行水質和吸塵處理。對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。及時根據泳客多少進行余氯補充，保持余氯含量為。當值上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。遇到客戶，主動問好。泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發現問題，避免險情發生。制止客人危險動作和不文明行為。嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。對發生危險的客人及時進行搶救。四綠化管理員項目規范禮儀禮節儀容儀表工作時間按崗位規定統著工裝，佩帶工牌。服務態度態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優質，禮貌待人。澆灌水澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。路上不能留有積水，以免影響顧客行走。節約用水。有業主路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。施肥除蟲害灑藥時要擺放消殺標識。不使用有強烈氣味或臭味的用料。有客戶經過，要停止工作。藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時清掃干凈。噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業主作好相關解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。不在炎熱的時候噴灑藥水。修剪除草準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發生。及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。節假日及中午休息時間不能進行操作，以免影響顧客休息。有客戶經過，要停止工作。萬科禮儀禮節手冊第章序言第二章萬科物業管理通用行為規范儀容儀表二行為舉止三語言態度第三章萬科物業管理人員行為規范辦公室人員行為規范二前臺接待人員第四章萬科物業服務人員行為規范客戶服務人員二司機三家政服務人員四家庭維修人員五會所服務六食堂人員第五章萬科物業安全人員行為規范安全類共用行為規范二入口崗迎賓崗三巡邏崗四車場出入口收費崗五中心值班崗六展廳值班崗第六章萬科物業保潔人員行為規范保潔二樣板房三泳池管理員四綠化管理員第章序言萬科物業始終將優質客戶服務作為物業管理核心能力之，經過多年的積累和沉淀，不斷以優質的服務形象詮釋著萬科物業特有的服務理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務口號全心全意全為您和持續超越我們的客戶不斷增長的期望的服務宗旨。面對激烈的市場競爭，要持續保持萬科物業在行業中的領先地位，贏